마케팅강사는 왜 고객 여정 부터 그리지 않을까? AI 시대 고객 여정 설계의 핵심

"고객 (구매) 여정을 만들어 보세요."

#기업 #교육 을 진행하다 보면 자주 나오는 과제입니다. 많은 기업이 고객 여정을 그려보지만, 막상 실무에서는 거의 활용되지 않는 경우가 많습니다.

이유는 단순합니다. 고객 여정을 그리기 전에 고객 구매 구조를 이해하지 않았기 때문입니다. 그래서 이 과제는 이렇게 추상적으로 내서는 안 됩니다.다. 고객 여정은 예쁜 그림이 아닙니다. 고객이 구매를 결정하기까지의 심리와 행동을 하나의 흐름으로 정리한 전략 도구입니다. 고객이 왜 검색했고, 왜 비교했고, 왜 망설였으며, 결국 무엇이 구매를 결정하게 만들었는지를 보여주는 지도라고 할 수 있습니다. 그래서 저는 기업에서 #마케팅 강의를 할 때도 고객 여정을 가장 먼저 설명하지 않습니다. 오히려 고객 구매 구조를 먼저 분석한 뒤 그 결과를 바탕으로 고객 여정을 설계하는 순서를 강조합니다.

고객 여정 분석이 실패하는 가장 큰 이유

많은 기업의 고객 여정을 보면 다음과 같은 형태입니다.

* 광고를 봄

* 홈페이지 방문

* 구매

* 재구매

틀린 내용은 아닙니다. 하지만 이것은 기업의 행동입니다. 고객 여정은 고객의 행동과 심리가 중심이 되어야 합니다. 예를 들어 건강기능식품을 구매하는 고객이라면 실제 흐름은 조금 다릅니다.

* 최근 피로감이 심해진다.

* 원인을 검색한다.

* 비슷한 제품을 비교한다.

* 후기와 리뷰를 찾아본다.

* 가격보다 성분을 다시 확인한다.

* 할인보다 신뢰할 만한 브랜드를 선택한다.

* 복용 후 효과를 기대한다.

이처럼 고객의 생각과 감정까지 함께 분석해야 고객 여정이 실제 전략으로 이어질 수 있습니다.

#AI 는 고객 여정을 얼마나 도와줄 수 있을까?

예전에는 이러한 흐름을 만들기 위해 인터뷰와 설문조사를 진행하고, 다양한 데이터를 하나씩 정리해야 했습니다. 지금은 생성형 AI를 활용하면 초안을 훨씬 빠르게 만들 수 있습니다. 하지만 중요한 것은 AI에게 '고객 여정을 만들어 달라'고 요청하는 것이 아니라, 고객의 상황을 충분히 설명하는 것입니다.

앞서 말씀드린대로 행동, 생각, 감정 등에 대한 맥락을 제공합니다. 이렇게 요청하면 단순한 행동 목록이 아니라 고객이 어떤 심리 상태에서 어떤 정보를 원하는지까지 함께 정리할 수 있습니다. AI는 고객의 흐름을 빠르게 정리해 줍니다. 그러나 다음과 같은 질문은 결국 마케터가 답해야 합니다.

* 우리 고객은 경쟁사보다 무엇을 더 중요하게 생각하는가?

* 어떤 순간에 가장 큰 불안을 느끼는가?

* 어떤 콘텐츠를 보면 신뢰가 형성되는가?

* 어떤 메시지가 구매를 결정하게 만드는가?

이 부분은 실제 고객 데이터와 현장의 경험이 반드시 필요합니다. 그래서 AI는 분석을 대신하는 도구가 아니라, 분석을 시작하는 도구에 가깝습니다.

고객 여정은 콘텐츠 전략까지 연결되어야 한다.

각 단계마다 필요한 콘텐츠가 연결되어야 합니다. 예를 들어 문제를 인식하는 단계에서는 정보성 콘텐츠가 필요하고, 비교 단계에서는 차별점을 설명하는 콘텐츠가 필요합니다. 구매 직전에는 후기나 사례, 구매 후에는 활용법과 재구매를 유도하는 콘텐츠가 필요합니다. 즉, 고객 여정은 콘텐츠 전략의 설계도이기도 합니다.

AI 시대가 되면서 콘텐츠를 만드는 속도는 빨라졌습니다. 하지만 고객을 이해하는 과정은 여전히 가장 중요한 마케팅의 출발점입니다. 고객 여정은 곧 전략의 기초라는 점을 잊지 마시기 바랍니다.